Our work, their stories
一個百億美元的教訓(xùn)
不管是別人請我做演講，還是來采訪我，我都會強調(diào)一個公司要想在互聯(lián)網(wǎng)上成功，就一定要尊重用戶體驗。作為安全軟件，360不僅要尊重用戶體驗，而且要保護用戶利益。有人說：周鴻祎你喊一些高大上的口號，你不知道現(xiàn)在“為人民服務(wù)”、“用戶至上”之類的口號都過時了嗎?我覺得正相反，我們這些做互聯(lián)網(wǎng)的，得時刻想著滿足用戶需求，為用戶服務(wù)。因為道理很簡單，用戶基數(shù)是所有互聯(lián)網(wǎng)模式的基礎(chǔ)，如果產(chǎn)品做不好，服務(wù)做不好，用戶用鼠標(biāo)一點就跑了，那你設(shè)計的商業(yè)模式再牛，也肯定是一分錢都掙不到。
我經(jīng)常強調(diào)尊重用戶體驗，用戶至上，都是因為我曾經(jīng)由于不尊重用戶體驗而跌倒過，失敗過。我經(jīng)常說我自己是互聯(lián)網(wǎng)里最大的失敗者，從中得到的最大經(jīng)驗教訓(xùn)就是一定要尊重用戶體驗，這也是為什么在360會有“拜用戶教”文化。
沒有經(jīng)過失敗的人，說起要把用戶放在第一位，要尊重用戶感受，那也是頭頭是道。但這個說起來容易，實際上做著做著就容易忽視用戶體驗。比如，我在1998年做3721，是為了讓中國人能夠用中文上網(wǎng)，不用死記硬背那些拗口的英文域名。應(yīng)該說，3721的出發(fā)點是非常好的，事實上也通過創(chuàng)新幫助普通用戶解決了剛上互聯(lián)網(wǎng)不會英文域名的問題，解決了互聯(lián)網(wǎng)搜索的問題。但是，最后在市場競爭中，我們只關(guān)注競爭對手，犯了不尊重用戶體驗的錯誤。
1998年，我開始正式創(chuàng)業(yè)，我的第一款產(chǎn)品就是3721。因為當(dāng)時我有一個樸素的想法，外國人上網(wǎng)時只要在地址欄輸入“www-------"的域名就行了，但對絕大多數(shù)中國網(wǎng)民來講，這太復(fù)雜，根本記不住。我于是想開發(fā)一款產(chǎn)品，在地址欄里面打上中文，就能直接到達(dá)要去的網(wǎng)站。比如，你輸入“人民日報”，就能直接跳到《人民日報》的網(wǎng)站。我希望借此幫助國人用中文上網(wǎng)，就像后來的口號一樣，“不管3721，中國人上網(wǎng)真容易”，這是一個美好的，3721也因此獲得了很多小白用戶的認(rèn)可。
當(dāng)時為了方便我們中國人上網(wǎng)，我想了很多辦法，即使從現(xiàn)在的角度來看，那都是一種創(chuàng)新。尋個時候，網(wǎng)民下載軟件需要點擊下載按鈕，下載結(jié)束后將軟件保存在電腦的硬盤里，然后點擊文件安裝，安裝完畢之后再運行。這個時候在電腦桌面的右下方會顯示一個小的圖標(biāo)，這樣一款軟件就算安裝完了。但這個過程太費時，而且那時候我們接到很多網(wǎng)民的反饋，說下載3721中文上網(wǎng)軟件，怎么就沒裝上呢?我們技術(shù)人員一看，原來網(wǎng)民下載完了就以為裝上了，沒有進一步點擊安裝、運行。于是，我們就琢磨著能不能采用一種更簡單的方法安裝軟件?我們借鑒了Flash插件的做法，把下載、安裝、運行整合成一個過程，用戶只需點擊yes(是)，省去了很多精力。
其實，這正是蘋果公司在iPhone和iPad上采用的軟件安裝方式，但對3721來說，這種創(chuàng)新太超前了。
在中國激烈的市場競爭中，3721雖然有很多創(chuàng)新，但犯了一個致使的錯誤，那就是在跟百度的競爭過程中，不尊重用戶感受：為了搶奪市場份額，我們頻繁給用戶彈窗安裝軟件;為了與百度搶地址欄，為了防止面試強行刪除3721，我們把3721做得很難卸載。我認(rèn)為這是非常慘痛的教訓(xùn)。從用戶的角度來看，雖然產(chǎn)品給他們帶來了很大的方便，但一旦有一個地方給他們造成極大的不方便，導(dǎo)致了糟糕的體驗，那他們也會毫不猶豫地拋棄它。這些都是需要修正的地方，但我們并沒有在意。當(dāng)年，我單純地認(rèn)為只要把軟件做好，只要放在網(wǎng)上讓人下載，任務(wù)就算完成了，對于用戶怎樣下載，怎樣安裝，怎樣使用以及怎樣卸載，整個過程我們并沒有關(guān)心，而這恰恰是產(chǎn)品體驗的重要組成部分。
確實，由于激烈的市場競爭，再加上我當(dāng)年年輕氣盛，血氣方剛，導(dǎo)致我只關(guān)注競爭對手，卻忽視了用戶的感受。產(chǎn)品頻繁彈窗、難以卸載，這兩個缺點忽視了用戶感受，影響了用戶體驗，不僅為后來3721的發(fā)展帶來了很大的問題，給我自己也帶來了很大的困擾。后來幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)公司都用插件的方式推廣軟件，都號稱是我的學(xué)生，但是其手段非常流氓，根本就不給用戶點yes(是)和no(否)的機會，強行安裝到用戶電腦，從現(xiàn)在的角度來看，就是具備了木馬病毒的特征。
這些流氓軟件做盡了干事，卻打著我的旗號去做，壞我的名聲，于是在2006年我做了360安全衛(wèi)士，對禍害用戶的流氓軟件六親不認(rèn)，一律查殺。可以說這是我對曾經(jīng)忽視用戶體驗所做的補償，也是我吸取了3721失敗教訓(xùn)的結(jié)果。這個價值百億美元的失敗讓我認(rèn)識到，忽視用戶利益，忽視用戶體驗，最終會被用戶拋棄，會自食惡果。
但360安全衛(wèi)士這款簡單的產(chǎn)品受到了眾的歡迎。這讓我相信，你對用戶好，用戶就會報答你。做360的時候，正是因為吸取了經(jīng)驗教訓(xùn)，做任何事情都永遠(yuǎn)把用戶體驗、用戶利益放在第一位，也正是由于360特別重視用戶的體驗，特別重視保護用戶的利益，所以360在不到三年的時間里迅速成長為中國最大的安全軟件。360的成功也讓我認(rèn)識到這樣一個道理：在互聯(lián)網(wǎng)時代，產(chǎn)品是否能夠成功，用戶體驗越來越變成一個關(guān)鍵。
