Our work, their stories
如何用互聯(lián)網(wǎng)思維做客服?
傳統(tǒng)做客戶服務(wù)都強調(diào)制度、KPI，但是對于小米的客戶服務(wù)，我認(rèn)為，人比制度重要。
我們的客服主管剛進小米，我會和他們聊很長時間，充分交換對于這個工作的看法。他們以前在大公司里都做得很好，掌握很多制度流程、方法論。在傳統(tǒng)客服的經(jīng)驗里面，會有很多KPI數(shù)據(jù)指標(biāo)，比如說接起率、接通率，然后30秒要接起百分之多少，包括每月勺氣的工單數(shù)是多少。我說你們要忘掉以前的這些事情，那些經(jīng)驗對你們來講是一個職業(yè)背書，但是今天小米需要的服務(wù)理念不一樣。
在小米這里，客服也要忘掉KPI。我們把KPI指標(biāo)只作輔助的參考，真正重要的是“和用戶做朋友”，讓大家發(fā)自內(nèi)心地去服務(wù)好用戶比一切都重要。
我們的客服部門主管，她做了十幾年的客戶服務(wù)工作，經(jīng)驗非常豐富。2012年，小米的業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，用戶數(shù)量迅速爆發(fā)，客服工作也隨之迅速“壓力山大”。這位主管的到來，為我們的客服團隊帶來了非常寶貴的經(jīng)驗。不過很有意思的是，她第一次來向我匯報工作計劃時，一進我的辦公室就把我嚇到了:她抱進來厚厚一沓的紙。原來那是她非常認(rèn)真地總結(jié)了過去小米所有的客服數(shù)據(jù)、工作報表，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)和她對我們小米的業(yè)務(wù)增長預(yù)期，做出了多達(dá)好幾十頁客服的未來改進計劃。
我花子一個下午好不容易看完，對她說:“做客戶服務(wù)這件事情，你是專業(yè)的，我是業(yè)余的。你搞得這么多圖表和計劃，說實話我看得不大懂。你專業(yè)，你自己懂就好孔咱們能不能不要這么多K PI數(shù)據(jù)?我只給你一個指標(biāo):怎么讓你的小伙伴發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔劭蛻舴⻊?wù)這份工作?”
如何讓客戶服務(wù)部門的員工都能夠解放思想，主動地做好服務(wù)?我們曾動員大家學(xué)習(xí)海底撈。我們都知道海底撈的服務(wù)生在面對客戶的時候，都會露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。他們在擦桌子的時候都會奔跑著。海底撈的管理理念就是，你首先要體現(xiàn)對自己員工的尊重和信任，員工才會在服務(wù)用戶的時候真心地把服務(wù)
當(dāng)成他自已的工作。
說個小故事。
有一個北京的老人，70多歲了，他的孫子很喜歡小米手機，他就想買一個小米當(dāng)作生日禮物給他孫子，但是這個老人沒有網(wǎng)銀，也沒上過網(wǎng)，更別提怎么去搶購。然后他就打電話到我們客服說哎呀我怎么辦，我一定要買一個送給孫子做生日禮物。我們一個員工，用自己的網(wǎng)銀，自己出錢給老人訂了一臺小米手機，然后寫的是老人的快遞地址。老人非常感動，后來專門跑到小米客服送錢過來，還寫了個紙條，“尋找好客服王小姐”。同事都在問，這要是騙子怎么辦?拿不到錢怎么辦?為什么會這么做?她說:第一，要解決用戶的問題;第二，她相信這位老人不會騙她;第三，如果老人沒有還錢給她，她相信她的主管是不會讓她獨自承擔(dān)這個費用的。
小米的一線客戶服務(wù)員工，在幫助用戶解決問題的過程中，都有權(quán)限直接送給客戶一些小禮物，而無須向他們的主管申請。1800名客戶服務(wù)員工，每個人都可以自主判斷他們當(dāng)前服務(wù)的這個用戶，是否需要給出一些額外的小禮物。我們有個系統(tǒng)會簡單統(tǒng)計這些贈予的行為，包括贈品的成本，大概送的理由，但對這些細(xì)節(jié)我們不會過問太深。我們相信，這些一線做服務(wù)的同事能夠合理地根據(jù)具體情況作出正
確的判斷。其實，越是信任他們，越是下放權(quán)限，他們越是謹(jǐn)慎。
信任是小米企業(yè)文化的特色。早期我們剛開小米之家的時候，像我們一個店會存放500臺以上的手機以方便用戶上門自提，小米手機多搶手啊，一個店我們隔三天調(diào)一次貨，一個地方調(diào)那么多臺，結(jié)果年終盤點下來，我們?nèi)珖鞯氐男∶字覂?nèi)庫，一臺手機都沒有丟過。
這種信任，是任何KPI和制度都無法做到的。
我們給了服務(wù)部門很大的自由度。剛開始，客服主管一般都放不開，能不送禮物就不送，尤其是那些有過很多經(jīng)驗的客服主管，他們是很放不開的。但是你給了他們這樣的權(quán)限，給了他們優(yōu)秀的員工好的待遇和期權(quán)，給了他們各種信任，他們會感覺到即使是客戶服務(wù)工作，也是值得被尊重的，像我們的研發(fā)同事一樣。
小米的客戶服務(wù)團隊，我們給他們開出了比業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)高20%-30%的薪酬;給他們準(zhǔn)備了比傳統(tǒng)客戶服務(wù)工位面積更大的辦公卡位;還拿出工位裝飾專項資金讓他們?nèi)グ凑兆约旱囊庠冈O(shè)計自己的辦公位;給他們和全體員I_-一樣的價值數(shù)千元的辦公椅子;而且只要工作半年以上，工作表現(xiàn)得好，我們就給期權(quán);我們還建立了專門的“米粒學(xué)院”給基層員工進行培訓(xùn)和職業(yè)技能認(rèn)證……這一切，都是為了讓
這個員工產(chǎn)生對企業(yè)的歸屬感，讓每一個基層客戶服務(wù)員工都能夠發(fā)自真心地?zé)釔圻@份工作。
我們希望，能夠打破常規(guī)的客戶服務(wù)工作傳統(tǒng)，以小米做產(chǎn)品的思想去建立一個自我驅(qū)動進步型的客戶服務(wù)體系，而這個體系的關(guān)鍵是人。重不重視服務(wù)，看你重不
重視對服務(wù)的投人。我多次和小米客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的同事們講，小米是個創(chuàng)業(yè)公司，我們會厲行節(jié)約，不該花的錢不亂花。但是在服務(wù)方面，我們要舍得投人，舍得花錢。
雖然客戶服務(wù)工作并不直接為公司帶來收入，但是我們就當(dāng)在客戶服務(wù)方面的投入是我們的市場營銷廣告費用好了，我相信，我們在客戶服務(wù)方面的每一份投入，都會帶來更大的回報。
2013年和2014年兩年多來，小米客戶服務(wù)團隊組長以上的管理團隊上百幾人，流失率低于5%。我想，這本身在所有服務(wù)行業(yè)里面，也是絕無僅有的。
小米還有一群特殊的“客服”，那就是我們的米粉。小米的產(chǎn)品依靠口碑傳播，絕大多數(shù)購買小米產(chǎn)品的用戶，都是被他們的朋友推薦的。超過20%的用戶會使用他們的小米賬號幫助朋友們購買小米的產(chǎn)品。因此，當(dāng)用戶在使用小米的產(chǎn)品中遇到問題時，往往會第一時間找到推薦他們購買小米產(chǎn)品的朋友。這些資深米粉在這個時候就充當(dāng)刊、米兼職客服的角色。這些米粉“客服”群體的數(shù)量，絕對超過了任何一家公司所能建立的客戶服務(wù)部門的員工規(guī)模。
我們非常看重這些米粉，我們會根據(jù)他們的意見反饋不斷迭代小米的服務(wù)和改進產(chǎn)品體驗，同時，也經(jīng)常專門針對這些資深米粉開展感恩回饋活動，幫助他們優(yōu)先使用上小米的新產(chǎn)品，邀請他們參加小米的發(fā)布會等。
“和用戶做朋友”是“參與感三三法則”的服務(wù)戰(zhàn)略，讓員工有參與感，也要讓用戶有參與感，還是那句話，在制度面前更重視人的因素，就會給我們帶來更好的回報。
