Our work, their stories
小米為什么必須死磕服務?
我在面試一些服務主管的時候都對他們講:如果你想做好服務，來小米是最佳選擇。小米的商業模式就是個小餐館模式，就是做好服務然后收小費的模式，所以必須把服務做好。
把服務做好，不僅是公司老板的信條，更是小米商業模式的信條。
從商業模式的設定上，小米就是把硬件產品當互聯網軟件看。而互聯網軟件就是通過海量、微利的方式盈利。賺小費的公司還不把客人服務好，那肯定要歇菜。雷總在多次內部會議上跟大家講:“我們把產品、服務做得用心一點，讓用戶喜歡我們。用戶喜歡我們了，‘打賞’我們一點小費，我們掙這個小費就可以了”
小米的商業模式決定了服務就是核心競爭力。
傳統的企業里，客服的地位往往都不怎么高。雖然很多企業領導嘴上都會說客服很重要，但是實際上，客服的薪水最低，辦公環境投人最少。而且，往往客戶服務部門都會被當作一個企業的成本中心。很多企業把客戶服務當作企業和用戶之間的防火墻，認為客服的最大價值就是在前端挨罵。很多用戶在聯系客服多次之后總是憤怒地說:“你們除了會說又水不起，還會什么?”
我們在做客服的第一天就堅定這樣的信念:客服一定要戰略性投人做好。但是對我們的挑戰是什么?我們產品的量上得很快，所以氣L來我們客服團隊也用了很多外包人員。最開始的時候，我們甚至60%的客服坐席是外包，40%是自有，但現在慢慢已經變成75%是自有，25%是外包。但是我覺得還不夠，我希望在未來，要100%的客戶服務員工都是我們的自有員工。給小米的用戶做服務的人，當他們是小米公司一員的時候，才會對服務工作有更多的認同感，他們會感覺到，這是在給自己的用戶做服務。
要死磕服務，先要死磕產品。我們要求每一位做服務的員工和研發團隊一樣，先要成為小米產品的粉絲，每天都要用自己的產品。我們還在推行讓粉絲成為員工。
不少用戶在現場體驗過小米之家的服務后，會選擇申請來小米工作。他們說小米的服務和別人不一樣.像對待朋友一樣.用心而且氛圍輕松。小米之家杭州站的店長本來就是一名資深米粉，論壇ID是著名的“白板嘯西風”，后來加人小米，并做到了店長的崗位。
